jueves, 1 de septiembre de 2011

Comunicación, conflicto y mediación.


(Fuente imagen: http://www.rrhhsocialmedia.com/cambios-comunicacion-social-media/)

La comunicación forma parte de la naturaleza de las personas, que al igual que en los animales, es imprescindible para relacionarnos con los demás seres de nuestra especie. Sin embargo, como ya sabemos sobradamente, la comunicación humana es mucho más compleja que la de los animales. Mientras que en los animales, por lo general, un gruñido significa una cosa concreta, en las personas, un gruñido es interpretable de mil formas distintas dependiendo de muchos factores. La complejidad de la comunicación humana hace que se produzcan con demasiada frecuencia errores que llevan a no entender lo que se ha dicho, generando malentendidos y, por lo general, conflictos que deterioran nuestras relaciones y la convivencia. Cuando somos pequeños, nos enseñan a hablar en un idioma o en varios; cuando crecemos, la escuela aumenta nuestro dominio del lenguaje pero en ningún momento de nuestras vidas nos enseñan a comunicar nuestros sentimientos o nuestras necesidades de forma inequívoca.


Cuando queremos transmitir una idea o un mensaje, se suele dejar mucho a la improvisación, a lo que se ha aprendido no se sabe cómo, y nos dejamos llevar en la mayoría de los casos por nuestra situación personal. No es lo mismo intentar decir algo cuando se está tranquilo y relajado, que cuando se está estresado o de mal humor. Tampoco se entiende igual lo que nos dicen. Una sola frase puede ser interpretada de muchas formas en función de muchos elementos que distorsionan nuestra forma de recibir el mensaje. Ante todo esto, la mediación ya sabemos que es mucho más que un método alternativo de resolución de disputas (ADR), entre otras cosas es una herramienta que debe facilitar la comunicación y hacer que esta sea fluida y clara. Pero para que la mediación pueda hacer su trabajo de facilitadora, es importante analizar por qué se producen los errores de la comunicación, para entenderlos, preverlos y solucionarlos.



Según las diferentes teorías, a la hora de comunicarnos intervienen diferentes elementos, cada uno de los cuales tiene su influencia y su parte de responsabilidad en los errores de la comunicación. Con lo primero que nos encontramos es con el emisor y con el receptor, porque para que haya comunicación debe de haber al menos dos personas (lo contrario sería un monólogo o un soliloquio). Alrededor de ambos intervienen diversos elementos que hacen posible que ambos se comuniquen: el mensaje, un código o lenguaje (común a ambos, si es posible), el contexto (también común o el individual de cada uno) y el canal o medio por el que se transmite el mensaje. En cualquier momento uno de estos elementos puede inducir a un error que puede llevar al emisor y al receptor a una falta de entendimiento importante que derive inevitablemente en un conflicto. Cuando se inicia un proceso de mediación, hay que tener muy en cuenta qué elementos son los que han fallado y de qué manera. El mediador debe analizar cómo ha sido la comunicación entre las partes, encontrar las grietas y facilitar que exista una nueva forma de comunicarse que sea clara y sin interferencias. ¿Cómo averiguar cuáles han sido los fallos y cómo facilitar una nueva forma de comunicarse que sea fluida y sin errores? Esto ya es tema para otra entrada. 

(Mi agradecimiento a Carmen Barcos por la revisión y corrección de este texto)

1 comentario:

  1. Repasando vuestro blog me ha gustado esta entrada. Muchos conflictos surgen sobre todo por problemas de comunicación entre las partes y por mi propia experiencia no pocas veces no tanto por las palabras como por el lenguaje no verbal que muchas veces es lo que más hace para "romper el hielo" en el proceso de la mediación.

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