lunes, 25 de julio de 2011

¿Cliente o usuario?




(Foto: Oficina SAE Las Lonjas, Córdoba. Fuente: ABC)


Hace poco, con la redacción del plan de empresa para mi proyecto de mediación comunitaria me he encontrado con la duda de si usar los términos usuario o cliente cuando me he referido a las personas que tienen un conflicto y acuden a un mediador. Además del término “partes del conflicto”, he necesitado un sinónimo para denominarlas y no repetir tanto la misma palabra. Entre los sinónimos más correctos estaban los términos en cuestión, pero me ha aparecido el dilema de cuál de los dos es más correcto.
De mi época de estudiante de Ciencias Políticas (allá por últimos del siglo pasado) y al hablar de políticas públicas, se decía que estas iban destinadas a los ciudadanos que se convertían en usuarios de los servicios públicos que ofrecía la administración para dar respuesta a sus demandas. El término usuario se acuñaba en contraposición al término cliente, ya que este último hacía referencia a la persona que compraba un bien o un servicio a una empresa o una entidad privada. Así pues quedaba la cosa en que los usuarios y las usuarias hacían uso de la sanidad pública, las autovías o el transporte público (excepto Renfe que habla de clientes de AVE, por ejemplo), mientras que los clientes disfrutaban de servicios como la luz, el gas, los grandes almacenes o un bufete de abogados. Estaba claro que la diferencia estribaba en que el usuario recibía un servicio público gratuito o bonificado por subvención, prestaciones sociales o ayudas, mientras que el cliente compraba un producto o un servicio pagando precio de mercado.
Sin embargo, parece que esta teoría tiene los días contados. A modo de ejemplo, hace poco oí hablar de que en el Servicio Andaluz de Empleo o en el Servicio Andalucía Orienta se utilizaba más el término clientes que usuarios. Lo que por teoría debían ser usuarios de un servicio público gratuito, prestado por la administración, ya no lo eran y pasaban a denominarse clientes. Al parecer, el cambio de término para designar la misma cosa se debía a que la palabra usuario daba una imagen negativa y subsidiada de las personas desempleadas. Tratando de acabar con la cultura del subsidio, parece que en Andalucía nos encontramos con que se ha querido dar a la orientación laboral un aire menos asistencial y más de mercado. Así pues, lo que yo he tenido por mis usuarios de orientación resulta que ahora son clientes
Entonces, ante este cambio terminológico y dado que en mi caso voy a ofrecer un servicio privado de mediación (aunque mi objetivo es colaborar y recibir derivaciones de los servicios sociales y de los juzgados), ¿cómo debo llamar a las personas que se enfrentan a un conflicto y que acudirán a mí como mediador? ¿Qué sinónimo de “partes del conflicto” puedo usar? ¿Cliente o usuario? Al ser un servicio de interés social, se podría utilizar la palabra usuario, pero al ser un servicio privado y de pago, tal vez sería más correcto hablar de cliente. Sea como sea, ser políticamente correcto terminológicamente hablando siempre va a tener su intríngulis.

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